4 chiến lược giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate)

Một trong những chiến lược thành công nhất của doanh nghiệp là nhìn vào hành trình khách hàng và tìm cơ hội tương tác với họ để mỗi khi nhắc đến một đặc điểm nào đó, khách hàng nhớ ngay đến thương hiệu của bạn. Mặc dù việc có thêm khách hàng mới sẽ đạt được một số lợi ích nhất định nhưng việc liên tục giữ được chân khách hàng hiện tại là cách tăng ROI hiệu quả nhất và giảm chi phí cho doanh nghiệp từ 5 – 25 lần.

Vậy làm thế nào để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng với doanh nghiệp và giữ được chân họ? ATZ sẽ mang đến 4 chiến lược giữ chân khách hàng đang được nhiều thương hiệu lớn áp dụng nhất, từ đó gia tăng mức độ trung thành của khách hàng.

Chiến lược giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate) được hiểu như thế nào?

Hiểu một cách đơn giản,chiến lược giữ chân khách hàng là những ý tưởng, nỗ lực của doanh nghiệp nhằm tăng giá trị của một khách hàng hay hạn chế số lượng khách hàng thất thoát sau mỗi điểm chạm. Chiến lược này có nhiệm vụ là làm thế nào để giữ được khách hàng tiếp tục hành vi mua hàng của họ càng càng nhiều.

Tùy thuộc vào việc doanh nghiệp đang ở vị trí nào trong vòng đời của mình mà việc tập trung thu hút khách hàng mới hay giữ chân khách hàng cũ sẽ có những “thời điểm vàng” khác nhau. Tuy nhiên, chiến lược tiếp thị để giữ chân khách hàng cũng có thể triển khai ở bất kỳ giai đoạn nào của hoạt động mua sắm và nhiều hình thức khác nhau. Điều này nhằm tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt, từ đó khiến khách hàng có tình cảm tích cực, lòng trung thành và khách hàng sẵn sàng quay lại với thương hiệu nhiều hơn.

Lợi ích của chiến lược giữ chân khách hàng?

Yếu tố để đánh giá sự thành công của doanh nghiệp là “sự quay trở lại của khách hàng”. Nhiều doanh nghiệp cho rằng việc đầu tư vào các hoạt động để thu hút khách hàng mới (Customer Acquisition) là cách làm nhanh chóng và đơn giản nhất để tăng doanh thu.

Tuy nhiên trên thực tế, việc lên những chiến lược để giữ chân khách hàng cũ quay trở lại với thương hiệu (Customer Retention) không chỉ đem lại doanh thu tốt hơn mà còn tiết kiệm chi phí đến 7 lần so với việc “đổ tiền” vào các hoạt động để thu hút khách hàng mới.

Bên cạnh đó, khách hàng cũ là những người đã có sự quan tâm và tương tác nhất định đối với sản phẩm/dịch vụ mà thương hiệu mang đến nên sẽ đỡ mất nhiều thời gian chăm sóc hơn.

Đồng thời, đây cũng là cách để các doanh nghiệp tăng doanh thu một cách bền vững. Nghiên cứu được thực hiện bởi Bain & Company đã chỉ ra rằng:

• Khi khách hàng tiếp tục mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ tăng 5% thì doanh nghiệp có thể tăng từ 25% – 95% lợi nhuận.
• Tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng có sẵn thành khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm/dịch vụ (khách hàng trung thành) là 60% – 70%.
• Tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng mới sang khách hàng trung thành đạt tối đa 20%.

4 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Gây được ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng và thúc đẩy họ quay trở lại với thương hiệu không phải là điều dễ dàng. Đặc biệt đối với những doanh nghiệp vừa và nhỏ, mức độ cạnh tranh cao nhưng tiềm lực kinh tế lại không dồi dào như những “ông lớn” khác.

Vậy điều gì để doanh nghiệp của bạn tạo nên sự khác biệt và khắc sâu trong tâm trí khách hàng? 6 tips mà ATZ mang đến dưới đây sẽ giúp bạn nâng cao hiệu quả trong việc khiến khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp mình.

Sử dụng tài khoản khách hàng

Với những khách hàng mới, sử dụng tài khoản là một trở ngại khá lớn nhưng nó lại giúp việc mua hàng trở nên đơn giản và dễ dàng hơn. Sử dụng tài khoản cho phép người dùng có thể truy cập ngay vào các đơn hàng trước đó cũng như địa chỉ nhận hàng hay thông tin giao hàng đã được điền trước.

Theo xu hướng của người tiêu dùng, nếu được lựa chọn thì nhiều người chọn thanh toán với tư cách là khách hàng. Do đó, để có thể triển khai hiệu quả và khuyến khích sử dụng tài khoản khách hàng, đồng thời không gây cản trở đối với những khách hàng lần đầu tiên sử dụng, mỗi doanh nghiệp nên cung cấp cho khách hàng tùy chọn tạo tài khoản sau khi đã đặt mua đơn hàng đầu tiên.

Cải thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng

Hệ thống chăm sóc khách hàng là cơ hội để mỗi doanh nghiệp giao tiếp hiệu quả với khách hàng. Đồng thời cũng cung cấp cho họ những sự hỗ trợ tốt nhất và phù hợp nhất ngay cả trước, trong và sau khi mua hàng.

Để cải thiện cải thiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng, mỗi doanh nghiệp cần:

• Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên để có thể tương tác tốt trực tiếp với khách hàng.
• Đưa ra các chiến lược chăm sóc khách hàng và cải thiện dựa trên các nền tảng tốt để giúp định hình thương hiệu, mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng và hạn chế các va chạm có thể xảy ra.
• Chăm sóc khách hàng trên các trang mạng xã hội như: Facebook, Instagram, Zalo, …Đây không chỉ là cách tối ưu và hiệu quả nhất mà còn tạo cảm giác thân thiết và gần gũi hơn với khách hàng.
• Tương tác tốt với khách hàng bằng các cách như: Giúp đỡ và chia sẻ thông tin; lắng nghe một cách chủ động để khách hàng cảm nhận là họ đang được lắng nghe; theo đuổi cho đến khi vấn đề được giải quyết; thừa nhận sai lầm ngay cả khi khách hàng chưa nhận ra; …
• Thúc đẩy và tạo động lực cho đội ngũ nhân viên để họ luôn giữ được tinh thần và thái độ làm việc chuyên nghiệp đến khách hàng.
• Tối ưu quy trình phản hồi của khách hàng bằng những câu hỏi đơn giản hoặc cung cấp thêm cho khách hàng các phương tiện phản hồi tiện lợi khác để họ có thể thoải mái lựa chọn.
• Ngoài ra, bạn có thể sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng CRM để quản lý thông tin khách hàng dễ dàng và thuận tiện nhất.

Xây dựng các chương trình khuyến mãi cho khách hàng thân thiết

Đây là một chương trình giữ chân khách hàng, phương pháp hiệu quả trong việc tăng tần suất mua hàng. Lúc này, người tiêu dùng sẽ được thúc đẩy mua hàng thường xuyên hơn để nhận được những phần thưởng có giá trị.

Điều này được xem như là một cuộc trao đổi có lợi cho 2 bên, cả bạn và khách hàng. Khách hàng sẽ nhận được nhiều giá trị hơn trong mỗi lần mua sắm và bạn cũng sẽ được lợi từ việc mua hàng lặp đi lặp lại của họ.

Để xây dựng được chương trình khách hàng thân thiết, bạn có thể làm những cách sau:

• Tặng các voucher/coupon, tích lũy điểm hoặc các ưu đãi giảm giá.
• Tặng quà hay gửi các lời chúc ý nghĩa vào các dịp đặc biệt như sinh nhật, lễ, Tết, …
• Có những ưu đãi riêng khi giới thiệu những người khác đến với cửa hàng, mua sản phẩm/dịch vụ.
• Sử dụng hệ thống WIFI Marketing để thường xuyên xuất hiện trong tâm trí khách hàng.

Cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm cá nhân hóa

Đây là cách không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút những khách hàng tiềm năng mà còn tăng mức độ hài lòng của khách, tăng mức độ chuyển đổi và doanh thu bán hàng. Việc cá nhân hóa cũng giúp giữ chân khách hàng thông qua những trải nghiệm phù hợp được thiết kế riêng cho từng nhóm khách hàng.

Những trải nghiệm cá nhân hóa mà bạn có thể cung cấp cho khách hàng như:

• Gửi email cho người dùng có đề cập đến tên họ trong tiêu đề hoặc trong nội dung thư. Bên cạnh đó, email này cần phải chứa những thông tin mà họ quan tâm và có giá trị với họ. Bạn có thể sử dụng công cụ MISA AMIS aiMarketing để giúp ích cho việc này.
• Cá nhân hóa quảng cáo giúp tiếp cận đúng người, đúng thời điểm và truyền tải được thông điệp phù hợp cho riêng từng khách hàng khiến họ thỏa mãn.
• Tận dụng công nghệ CMR (Customer Relationship Management) để quản lý khách hàng. Phần mềm này sẽ giúp doanh nghiệp lưu trữ, phân tích và báo cáo toàn bộ thông tin khách hàng từ lịch sử tương tác, giao dịch đến tiếp cận giúp doanh nghiệp có thể kết nối tốt nhất với khách hàng, cung cấp cho họ những điều họ đang quan tâm nhất.

Việc xây dựng các chiến lược giữ chân khách hàng hầu như doanh nghiệp nào cũng biết nhưng đây không phải là việc đơn giản. Tuy nhiên, nếu áp dụng thành công sẽ giúp doanh nghiệp đó phát triển và có chỗ đứng trên thị trường. Điều quan trọng nhất mà mỗi người làm kinh doanh, nhất là Marketer cần thấu hiểu được mong muốn của khách hàng, từ đó thông qua sự tương tác, chăm sóc mà đáp ứng được nhu cầu của họ.

Hi vọng những kiến thức mà ATZ mang đến trên đây sẽ giúp bạn giữ được chân khách hàng, nâng cao doanh thu và tối ưu hóa lợi ích của doanh nghiệp.