Insight là gì? 7 bước tìm Insight khách hàng chi tiết nhất

Điều kiện cần để triển khai một chiến dịch Marketing thành công, thúc đẩy sự phát triển và tăng trưởng của doanh nghiệp là thấu hiểu được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Nhiều doanh nghiệp thường chú trọng đến việc xây dựng data khách hàng; thu thập, nghiên cứu những hành vi của khách hàng mục tiêu nhằm có thể tạo nên những “Insight chất lượng”. Tuy nhiên, Insight là gì và làm thế nào để có thể tìm ra insight khách hàng hiệu quả và chính xác nhất. ATZ sẽ giải đáp những thắc mắc của bạn trong bài viết dưới đây!

Insight khách hàng là gì?

Insight khách hàng (hay còn được gọi là Customer Insight) là những mong muốn, suy nghĩ ẩn sâu bên trong của khách hàng và có sự quyết định lớn đến hành vi mua hàng của họ. Tuy nhiên, có một sự thật là khách hàng sẽ không nói thẳng là họ muốn gì và cần gì. Do đó, để biết được điều này, người làm Marketing cần dựa vào sự thấu hiểu của mình.

Do đó, việc tìm kiến Insight khách hàng là thấu hiểu một cách thật sự sâu sắc về mong muốn, nhu cầu cũng như những động lực đằng sau suy nghĩ và hành vi của họ.

Để giải thích một cách dễ hiểu, bạn có thể trả lời cho các câu hỏi này và khi tìm được đáp án cho nó cũng chính là lúc bạn tìm được Insight cho khách hàng của mình.

• Khách hàng mục tiêu mà bạn muốn nhắm đến là ai?
• Mong muốn của họ là gì?
• Thói quen hay sở thích của họ là gì?
• Họ có những hành vi mua hàng như thế nào?
• Có những yếu tố nào tác động đến quyết định mua hàng của họ?

Insight có vai trò gì trong hoạt động Marketing?

Việc nhìn nhận đúng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng không chỉ giúp đáp ứng tốt nhu cầu của họ mà còn mang lại nhiều lợi ích vượt trội cho doanh nghiệp. Đây cũng chính là lý do mà xác định insight là công việc không thể bỏ qua trong bất cứ chiến dịch Marketing nào.

Gia tăng trải nghiệm khách hàng

Khi doanh nghiệp hiểu được khách hàng của mình cần gì sẽ đem đến cho họ sự hài lòng, từ đó gia tăng hiệu quả trong hành trình trải nghiệm khách hàng.

Từ các giai đoạn nghiên cứu, tiếp cận khách hàng đến khi bán hàng và chăm sóc lại sau khi bán, doanh nghiệp có thể dễ dàng đánh giá lại xem mình đã làm tốt và chưa tốt ở điểm nào. Từ những điểm này, doanh nghiệp biết cách để khai thác những điểm mạnh và đưa ra những phương án khắc phục nếu có giai đoạn nào đó đem đến những trải nghiệm xấu cho khách hàng.

Gia tăng thị phần và doanh thu

Việc nắm rõ mong muốn của khách hàng giúp doanh nghiệp xác định đúng trọng tâm của hoạt động. Điều này giúp đưa ra những phương án tập trung được vấn đề quan trọng để thuyết phục khách hàng. Nó không chỉ tiết kiệm thời gian, công sức mà còn giúp đạt được hiệu quả lớn hơn nhiều.

Nâng cao lợi thế với các đối thủ cạnh tranh

Để doanh nghiệp có những định hướng phát triển lâu dài trong tương lai và nắm bắt cơ hội trong việc chiếm lĩnh thị trường, vượt mặt đối thủ cạnh tranh, phân tích và nghiên cứu Insight là yếu tố bắt buộc phải có.

Với những phân tích về tâm lý cũng như hành vi mua hàng của khách hàng hiện tại, bạn sẽ nhìn nhận được một cách sâu sắc những cơ hội chưa được khai khác. Từ đó là tiền để để doanh nghiệp phát triển và cho ra những sản phẩm/dịch vụ vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.

Có thể dễ dàng thay đổi chiến lược để thích nghi trong từng hoàn cảnh

Để có thể tồn tại lâu dài trong lĩnh vực kinh doanh, bạn cần thường xuyên thay đổi mới có thể thích nghi được. Do đó, việc hiểu được Insight khách hàng theo từng thời điểm khác nhau sẽ giúp doanh nghiệp dự đoán đúng các xu hướng và đưa ra những chiến lược Marketing phù hợp.

7 bước tìm insight khách hàng chuẩn xác nhất

Marketing là một lĩnh vực phát triển và thay đổi không ngừng. Do đó, mỗi Marketer cần phải nhạy bén để nắm bắt xu hướng cũng như xác định insight một cách chính xác nhất. Dưới đây, ATZ sẽ hướng dẫn bạn 7 bước tìm Insight khách hàng chi tiết và chính xác nhất để có thể đem đến những giá trị và trải nghiệm tốt cho khách hàng của mình.

Vẽ ra chân dung của khách hàng mục tiêu để nắm thông tin của họ

Đầu tiên, để có thể thấu hiểu được khách hàng, bạn cần biết rõ những thông tin của họ như tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, …hoặc đến cả những thông tin sâu hơn như sở thích hay hành vi tiêu dùng. Để biết được những thông tin này, bạn có thể áp dụng các bước sau:

• Sử dụng form đăng kí mua hàng.
• Xây dựng một fanpage của doanh nghiệp trở thành một cộng đồng cho ích cho người dùng. Sau đó, sử dụng công cụ Facebook Insight để thu thập và phân tích thông tin người dùng.
• Gọi điện để thu thập data khách hàng.
• Xin phản hồi của khách hàng trực tiếp.
• Mời gọi đăng ký Email để nhận ưu đãi khi truy cập website.
• Mua thông tin khách hàng.

Nghiên cứu nhu cầu khách hàng để biết họ đang cần gì và mong muốn gì

Thông thường, nhu cầu của khách hàng được bắt nguồn từ những động lực sâu bên trong diễn biến tâm lý phức tạp, nó có thể được điều khiển bởi cảm xúc hoặc lý trí. Do đó, việc nghiên cứu và phân loại thành từng nhóm những khách hàng có nhu cầu khác nhau sẽ giúp những người làm Marketing tìm ra được Insight khách hàng chính xác và giúp ích cho các chiến dịch Marketing của doanh nghiệp.

Dưới đây là các bước để nghiên cứu nhu cầu khách hàng:

• Có những cuộc phỏng vấn với khách hàng để thu thập dữ liệu.
• Khảo sát khách hàng bằng các hình thức như điền bảng khảo sát, khảo sát trực tuyến thông qua Google Forms, …
• Tổ chức các cuộc thảo luận để nhóm lại khách hàng.
• Tham gia các sự kiện để lắng nghe, trao đổi trực tiếp với khách hàng.

Nghiên cứu đối đủ cạnh tranh nắm bắt được điểm mạnh và điểm yếu của họ

Đây là bước mà doanh nghiệp không nên bỏ qua để tìm ra Insight chính xác. Từ những chiến lược truyền thông hay quảng cáo của đối thủ, bạn có thể biết được họ đang nhắm đến nhóm hay tâm lý nào của khách hàng mục tiêu.

Để nghiên cứu được đối thủ cạnh tranh, bạn áp dụng các bước sau:

• Lên danh sách các đối thủ cạnh tranh.
• Đánh giá các đối thủ qua các tiêu chí như các chiến lược, quy mô hoạt động, điểm mạnh, điểm yếu, …
• Phân loại các đối thủ thành các cấp độ khác nhau gồm đối thủ cạnh tranh trưc tiếp, đối thủ cạnh tranh gián tiếp và đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn.
• Thu thập các thông tin đối thủ như tổng quan về doanh nghiệp, sản phẩm/dịch vụ họ mang đến, các kênh phân phối, cách truyền thông cũng như các khách hàng của đối thủ.
• Lập bảng phân tích và ứng dụng mô hình SWOT để phân tích đối thủ cạnh tranh.
• Cuối cùng là lập những bảng báo cáo.

Khảo sát thực tế mong muốn của khách hàng

Hành vi của khách hàng dựa trên những tâm lý được điều khiển bởi lý trí và cảm xúc. Do đó nhiều lúc khách hàng cũng không biết họ mong muốn điều gì. Lúc này, việc khảo sát thực tế sẽ giúp những người làm Marketing dễ dàng thu thập được Insight khách hàng.

• Đặt những câu hỏi.
• Lắng nghe câu trả lời.
• Quan sát thái độ và phản hồi của khách hàng.
• Tổng hợp các thông tin thu thập được để nghiên cứu.

Tổng hợp các thông tin, số liệu từ khách hàng

Sau khi đã hoàn thành xong các bước nghiên cứu, Marketer cần có những quy trình để lưu lại những dữ liệu trên hệ thống một cách khách quan nhất với các bước sau:

• Đầu tiên cần xác định dữ liệu cần lưu.
• Sắp xếp các dữ liệu theo vòng đời.
• Xác định số lượng phiên bản cần lưu trữ.
• Phác thảo loại và tần suất sao lưu.
• Tạo chính sách vòng đời cho từng tập dữ liệu.
• Xóa và thanh lọc các tệp không cần thiết.
• Đánh giá lại và chạy chính sách lưu giữ sao lưu.

Dựa vào các nguồn đã nghiên cứu để phân tích số liệu

Tiếp theo là quá trình phân tích số liệu để đưa ra kết quả cuối cùng. Với những số liệu được phân tích càng kỹ thì kết quả đưa ra càng chính xác.

Thu được Insight khách hàng

Sau những quá trình trên đây, người làm Marketing sẽ có những cơ sở chính xác để tìm ra được Insight của khách hàng.

Tuy nhiên, sau khi xác định được Insight, bạn cần kiểm chứng lại thêm một lần nữa và xem xét đánh giá của khách hàng trước khi áp dụng nó với toàn bộ chiến dịch Marketing vì sẽ có những rủi ro nhất định.

Trên thực tế, hành vi mua của khách hàng không chỉ dựa trên những khía cạnh logic nhưng nó dựa vào yếu tố tâm lý rất lớn và những người làm Marketing có thể tác động được để khách hàng “xuống tiền” mua sản phẩm của bạn.

Mỗi khách hàng đều có những bí mật mà đôi khi chính cả bản thân họ cũng rất khó để nhận ra. Do đó, bạn có thể sử dụng mô hình Truth – Motivation – Tension để tìm kiếm Insight dựa trên nỗi trăn trở của người tiêu dùng.

Một điều quan trọng là con người có thể thay đổi suy nghĩ và sở thích cực nhanh, do đó Insight của họ cũng thay đổi một cách nhanh chóng. Điều này khiến mỗi doanh nghiệp cần nhanh nhạy để có thể thích nghi được với tốc độ người dùng, tránh sự thiệt hại về công sức và tiền bạc.

Hi vọng về những kiến thức mà ATZ mang đến trên đây, bạn đã biết cách để xác định Insight đúng đắn, góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng và thúc đẩy sự thành công của doanh nghiệp.